Возвраты селлеру на Ozon и Wildberries: как обработать

Коротко: возвраты селлеру делятся на три потока: невыкуп или отмена, отказ при получении и возврат после получения. На Wildberries товар приезжает в выбранный вами ПВЗ: принять его нужно за 3 календарных дня, хранится он не более 7 дней, а штраф за просрочку составляет 10 ₽ в день за единицу. На Ozon (FBS) возврат ждёт в пункте выдачи 10 календарных дней или приезжает курьером, а претензию нужно заявить в течение 5 рабочих дней с видео распаковки. На Яндекс Маркете первые 5 дней хранения бесплатны, дальше 15 ₽ в день. Все правила ниже даны на октябрь 2026 года.

Какие бывают возвраты селлеру

У продавца возникает три ситуации.

• Невыкуп или отмена. Покупатель не получил заказ: отменил его или не забрал в срок хранения.
• Отказ при получении. Покупатель отказался принять и оплатить товар в пункте выдачи или у курьера.
• Возврат после получения. Покупатель забрал товар, потом оформил заявку на возврат: не подошёл, брак, не тот товар.

Отличие важное: на Яндекс Маркете за невыкуп площадка продавцу ничего не компенсирует, а возврат после получения идёт с комиссией за платёж, обработкой на складе и обратной доставкой по тарифу. На Wildberries и Ozon порядок зависит от схемы работы и настроек в кабинете, поэтому сначала проверьте, куда именно у вас едут возвраты.

Важно. статья про схему FBS, когда вы собираете заказы на своём складе. У FBO возвраты идут на склад площадки, а вывоз остатков оформляется отдельной заявкой.

Возвраты на Wildberries

Куда приходит возврат и как работает автовозврат FBS

Wildberries возвращает товар в ПВЗ, которые вы выбираете на Портале. Адреса нужно указать сразу после заключения договора: основной ПВЗ и дополнительные (всего до 5 адресов). Если ПВЗ не выбраны, вернуть вам товар не смогут.

По FBS автовозврат настраивается в кабинете: если покупатель отказался от товара, он уходит либо на ближайший к покупателю склад WB и продаётся оттуда, либо в ПВЗ продавца. Настройку можно задать по каждому товару. Часть категорий склад WB не хранит, они всегда едут в ПВЗ. По оферте (п. 4.10) товар, который доставил WB и от которого отказался покупатель, остаётся на складе WB и продаётся оттуда, а в ПВЗ он едет, если так настроен автовозврат. Для маркируемого товара действует правило: если код маркировки есть в «Сборочных заданиях», возврат уходит на склад WB, если нет, то в ваш ПВЗ.

В ПВЗ автоматически возвращаются также обезличенный товар, товар с недостатками, неверным вложением и заблокированной карточкой.

Как забрать возврат из ПВЗ: 3 дня, 7 дней и 10 ₽ в день

Возвраты нужно отслеживать самому и принять товар в течение 3 календарных дней. Предельный срок нахождения товара в ПВЗ составляет 7 календарных дней.

Со 4-го по 7-й день действует штраф за просрочку: 10 ₽ в день за единицу товара. Если за 7 дней вы не забрали товар, на 8-й день его увозят на склад WB и отправляют на утилизацию.

Забирают товар по QR-коду из приложения WB для покупателей. Уведомления приходят в приложение WB Partners и в кабинет: при поступлении в ПВЗ, на 3-й и 5-й день хранения.

Совет. сверяйте раздел возвратов каждый день и ставьте поступление на контроль в день прихода. Три дня на приёмку, запас небольшой.

Заявка покупателя на возврат: варианты решения и 5 дней

Заявки обрабатываются в разделе «Поставки и заказы – Возвраты покупателей». Срок рассмотрения 5 дней (для EDBS и самовывоза из магазина продавца 24 часа). Если вы не ответили, заявка считается одобренной.

По справке WB продавцу доступны до четырёх решений, набор зависит от категории и модели:

• «Отказать» (покупатель может открыть спор в течение 5 дней);
• «Одобрить без возврата» (деньги покупателю, товар остаётся у него, обратную доставку платить не нужно);
• «Одобрить и забрать товар» (товар приедет в ваш ПВЗ, обратную доставку оплачиваете вы);
• «Одобрить с проверкой брака» (товар проверят на складе, при подтверждённом браке или подмене отправят вам).

Для взрыво- и пожароопасных товаров вариант «Одобрить и забрать» недоступен, только одобрение без возврата.

Подмена, недокомплект, брак и обезличка

Если при автовозврате FBS или возврате КГТ вам пришла подмена, недокомплект или брак, подайте заявку на wildberries.ru («Профиль – Возврат товара», причина «Брак» или «Пришло не то или не всё»). Нужны фото и видео получения и распаковки в ПВЗ, видео до 100 Мб. Заявки рассматривают обычно до 10 дней. От автовозврата FBS и КГТ в ПВЗ отказаться нельзя, поэтому распаковывать товар нужно на видео.

Чтобы оспорить обезличивание, нужно непрерывное видео из ПВЗ при получении: не менее 1-2 минут, виден штрихкод WB, обращение в поддержку с темой «Не смогли определить товар при приёмке – обезличка». Сканирование камерой телефона как доказательство не принимается.

Как вернуть остатки со склада самому

Нереализованные остатки можно вернуть через «Управление остатками» (любой удобный ПВЗ) или «Возвраты со склада» (один из пяти ПВЗ, указанных при регистрации). Стоимость зависит от склада, тарифы смотрите в «Поставки и заказы – Тарифы».

Важно. Wildberries планирует убрать раздел «Возвраты со склада», дата в справке не названа. Возврат через «Управление остатками» остаётся.

Возврат со склада может быть ограничен, если непогашенная задолженность перед WB составляет 2 месяца и более. Перед ограничением приходят два предупреждения с интервалом 2 недели, продажи и поставки не блокируются. Подробнее о других санкциях читайте в статье штрафы Wildberries для продавцов.

Возвраты на Ozon (FBS)

Куда приходит возврат: ПВЗ или курьер

Способ получения зависит от схемы отгрузки. При Drop-off возврат лежит в выбранном вами пункте выдачи, название пункта смотрите в «Заказы – Возвраты FBS – В пункте выдачи». При Pick-up возврат привозит курьер, список в «Заказы – Возвраты FBS – Привезёт курьер». Ozon размещает возврат для получения не позднее 60 календарных дней с даты приёмки товара от клиента.

Если возврат не доставлен продавцу в течение 60 дней, обратитесь в Ozon: товар признаётся утраченным не позднее чем через 30 календарных дней после обращения. Если возврат в статусе «Ищем товар», можно открыть спор о возмещении в разделе «Возвраты FBS и FBO».

Правила получения:

• Drop-off. Ozon уведомляет, что возврат можно забрать, и даёт на это 10 календарных дней. Нужен отчёт «Возвраты FBS – В пункте выдачи – Отчёт о возвратах» (или уникальный штрихкод получения) и документ, удостоверяющий личность. Первый день размещения бесплатный, дальше платно, после 10 дней возврат отправляют на утилизацию.
• Pick-up. Курьер привозит возвраты в день поставки, если поставки идут не реже раза в неделю. Если принять возврат не удалось, делают вторую попытку. Если не удалась и она, продавец поручает Ozon утилизировать товар за свой счёт.

Премодерация: 24 часа на решение и порог 1500 ₽

По заявке клиента на возврат продавец должен сообщить решение в течение 24 часов. Доступны четыре решения: согласовать возврат, вернуть деньги без передачи товара, частично компенсировать без передачи товара или мотивированно отказать. Молчание считается автоодобрением.

Вы можете задать минимальную стоимость, ниже которой заявки одобряются автоматически. Если не задали, порог составляет 1500 ₽ по объявленной стоимости. Учтите: если вы автоматически одобрили заявку по товару дешевле своего порога, Ozon не отвечает за последующие утрату или повреждение. Клиент может оспорить отказ в поддержке, и Ozon вправе одобрить заявку сам.

Возврат через фулфилмент-центр и повторная продажа

Ozon может отправить возврат не вам, а через свой фулфилмент-центр, если подключён такой функционал. Там товар проверяют и отправляют на вывоз, повторно продают или утилизируют при значительном повреждении.

Напрямую продавцу возвращаются случаи, когда клиент заявил претензию по качеству, товар нельзя направить в фулфилмент-центр, у вас не подключён этот функционал или заказ доставили Экспресс-доставкой по realFBS. При вашем согласии возврат надлежащего качества могут отправить на ближайший склад Ozon для продажи по схеме FBO.

Приёмка возврата и претензия за 5 рабочих дней

Возврат принимают по количеству мест в момент получения. В течение 5 рабочих дней после получения проверьте его по количеству и качеству (или только по качеству, если бумажных документов нет). Если мотивированных возражений за этот срок нет, товар считается переданным в надлежащем количестве и качестве.

К возражениям Ozon требует видео сборки отправления и видео приёмки и распаковки возврата на вашем складе. Без них в рассмотрении откажут. Минимальный набор для спора по возврату:

• номер возвращённого отправления (на каждое отдельный спор);
• фото возврата со всех сторон и крупно этикетка;
• видео сборки отправления;
• видео распаковки возврата: вскрытие под камерой, а если из ПВЗ забрали уже вскрытым, то видео забора и видео распаковки.

В кадре должны быть товар, вскрытие короба и читаемая этикетка. Видео рекомендуют хранить ещё 30 дней после согласования возмещения.

Важно. видеосъёмка в сортировочных центрах Ozon запрещена, в том числе при заборе возвратов. В ПВЗ она разрешена при приёме ваших заказов и выдаче ваших возвратов. Снимайте забор в ПВЗ, а распаковку на своём складе.

Утилизация и плата за размещение

Размещение возврата в СЦ или ПВЗ: первый день бесплатно, затем 12 ₽ в день за товар до 5 литров плюс 3 ₽ за каждый дополнительный литр. Утилизация возврата, который вы не приняли у курьера, не забрали в срок или для которого нет точки получения возвратов, стоит 75 ₽ за кг, максимум 375 ₽ за единицу.

Отдельно действует штраф за жалобу покупателя на недовложение или пересорт: 4,5% от стоимости всех товаров в отправлении, не более 5000 ₽, если ошибка подтвердилась. Оспорить штраф можно в течение 14 дней, приложив видео сборки. Остальные санкции разобраны в статье штрафы Ozon для продавцов.

Важно. с 22.10.2026 вступает в силу уточнённая формулировка об утилизации с предполагаемого согласия продавца: возврат утилизируют, если вы не выбрали СЦ или ПВЗ либо не забрали товар в 10 календарных дней с готовности. Настройте точку возврата заранее. Общий порядок работы по схеме описан в разделе FBS на Ozon.

Возвраты на Яндекс Маркете (FBS)

Невыкуп и отказ до получения возвращаются в ПВЗ или сортировочный центр, откуда шла отгрузка. Возврат от покупателя идёт через почту, ПВЗ или СЦ. Если вы выбрали услугу возвратов, укажите в кабинете адрес и контакты для отправки возврата и обновляйте их в течение 2 рабочих дней после изменения (Приложение 3, п. 1.1.6, 1.8).

Хранение. По Условиям Маркета (Приложение 3, п. 6.11.1), если заказ уходил через СЦ или ПВЗ в Москве или области, возврат лежит там 5 календарных дней, затем перемещается на возвратный склад ещё на 10 календарных дней. В других регионах он хранится 15 календарных дней, потом уходит на возвратный склад для утилизации. Шины, диски, камеры и ободные ленты нужно забрать за 5 дней, на 6-й день их утилизируют. Первые 5 дней включены в стоимость услуги размещения, с 6-го календарного дня хранение стоит 15 ₽ за день (п. 2.2, 2.2.1), день забора не считается. Точное место и срок для вашего возврата указаны в кабинете.

Заявка на возврат. Решение по заявке покупателя нужно сообщить Маркету в течение 24 часов (Приложение 5, п. 3). Если доля заявок, не рассмотренных за 24 часа, превышает лимит, установленный Маркетом, заявки покупателей одобряются автоматически (п. 3.1). Формат рассмотрения можно менять в настройках кабинета. По справке, чат с покупателем продлевает срок до 48 часов, а автоматически одобренный возврат оспорить нельзя.

Получение и претензии. Возврат в СЦ выдают по электронному акту приёма-передачи, который подписывают простой электронной подписью. Если нашли недостатки, сфотографируйте их в специально обозначенной зоне проверки возвратов (на фото видны идентификатор заказа и признаки зоны) и заявите в кабинете не позднее 48 часов с момента выдачи. Иначе возврат считается принятым в надлежащем виде (Приложение 3, п. 2.12.1). Если возврат привёз доставщик, претензии по количеству и качеству принимаются в течение 48 часов с получения по акту возврата (п. 6.12). Претензию за утрату невыкупленного заказа можно подать в течение 3 месяцев с плановой даты доставки, за утрату возвратного в течение 3 месяцев с момента заявки покупателя (п. 7.2.2). По справке, решение по деньгам нужно принять в течение 48 часов после получения.

Если не забрать. Невывезенный возврат утилизируют (Приложение 6, п. 2.7, 2.8), а за невывоз Маркет вправе потребовать штраф 25 ₽ за единицу (п. 16). Вместо утилизации товар по вашему поручению могут продать по сниженной цене, но не ниже 10% цены на витрине (Приложение 7, п. 2, 5). Такую реализацию можно отключить в кабинете (по справке).

Как устроена работа по этой схеме, описано в разделе FBS на Яндекс Маркете.

Сводная таблица: сроки и штрафы по трём площадкам

Как обрабатывать возвраты на своём складе

Порядок в любом случае один: принять, осмотреть, решить судьбу единицы, зафиксировать. Нейтральная схема для селлера:

1. Принять возврат по количеству мест и сразу сверить с актом. Сроки на претензию короткие: 5 рабочих дней у Ozon, 48 часов у Яндекс Маркета.
2. Вскрывать под камерой. Без видео сборки и распаковки претензию по Ozon не рассмотрят. Фото недостатков прикладывайте к заявке в срок.
3. Определить статус: годен к продаже, брак, подмена, недокомплект. Критерии осмотра разобраны в статье как проверить товар на брак.
4. Вернуть в сток или списать. Годные единицы возвращаются в остаток, остальные оформляются на претензию или утилизацию.

Возвраты FBS мы принимаем на склад: проверяем, возвращаем в сток или фиксируем брак. Приёмка проходит по предварительной записи, остатки ведём по ячейкам в WMS, приёмку и брак фиксируем на фото. Подробнее на странице FBS-фулфилмент.

Итог

Итог.

• Возвраты бывают трёх типов: невыкуп, отказ при получении, возврат после получения. Правила у каждой площадки свои.
• Wildberries: 3 дня на приёмку, 7 дней в ПВЗ, 10 ₽ в день штрафа, затем утилизация.
• Ozon: 10 дней в ПВЗ при Drop-off, претензия за 5 рабочих дней с видео сборки и распаковки.
• Яндекс Маркет: 5 дней хранения бесплатны, далее 15 ₽ в день, 48 часов на фото недостатков.
• На заявки покупателей отвечайте в срок: на Wildberries и Ozon молчание означает одобрение, на Маркете заявки одобряются автоматически, если неотвеченных больше лимита.

Частые вопросы

Как продавцу получить возврат со склада Wildberries?

Возврат приезжает в ПВЗ, который вы указали в кабинете. Товар получают по QR-коду из приложения WB для покупателей. Принять его нужно за 3 календарных дня. Если ПВЗ не выбраны, вернуть товар не смогут.

Сколько стоит несвоевременный забор возврата из ПВЗ Wildberries?

Штраф составляет 10 ₽ в день за единицу товара за каждый день просрочки приёмки. Предельный срок хранения 7 календарных дней, после него товар уходит на склад WB и отправляется на утилизацию.

Что делают на возвратах на складе Ozon и когда возврат идёт через фулфилмент-центр?

Через фулфилмент-центр возврат идёт, если у вас подключён этот функционал и товар можно туда направить. Там его проверяют и отправляют на вывоз, повторно продают или утилизируют. Если клиент заявил претензию по качеству, возврат приезжает напрямую вам.

Как доказать Ozon, что вернулся не тот товар?

Нужно видео сборки отправления и видео распаковки возврата, фото со всех сторон и крупно этикетка. Претензию надо заявить в течение 5 рабочих дней. Снимайте распаковку на своём складе: в сортировочных центрах Ozon съёмка запрещена.

Что будет с невыкупами на Яндекс Маркете, если их не забрать?

Первые 5 дней хранения бесплатны, с 6-го календарного дня хранение стоит 15 ₽ в день. Если товар не забрать в срок, его утилизируют. Вместо утилизации по вашему поручению его могут продать по сниженной цене, но не ниже 10% цены на витрине.

Что будет, если не ответить на заявку покупателя на возврат?

На Wildberries заявка через 5 дней считается одобренной, на Ozon через 24 часа. На Яндекс Маркете на ответ даётся 24 часа, и заявки одобряются автоматически, если доля неотвеченных превышает лимит Маркета. По справке, оспорить такое одобрение нельзя.

Источники

• Оферта о реализации товара на сайте WILDBERRIES, пп. 4.10, 9.8.3, 9.8.3.1, 11.2.1-11.2.3, 13.4.1 - редакция с 01.10.2026 (файл от 24.09.2026), проверено 12.10.2026
• Перечень штрафов Wildberries, п. 29 - редакция от 24.09.2026, действует с 01.10.2026, проверено 12.10.2026
• Wildberries: возвраты и хранение (справка A-40) - обновлено 12.10.2026, проверено 12.10.2026
• Wildberries: автовозврат FBS (справка A-253) - обновлено 07.10.2026, проверено 12.10.2026
• Wildberries: заявки покупателей на возврат (справка A-102) - обновлено 12.10.2026, проверено 12.10.2026
• Договор для продавцов Ozon, разделы «Возврат и вывоз товара» (пп. 2, 4-6), «Утилизация товара», «Возмещение за утраченные или поврежденные товары Продавца» - редакция от 06.10.2026, проверено 12.10.2026
• Регламент FBS Ozon, пп. 6.5, 10.1-10.4, 12 - редакция от 08.09.2026, проверено 12.10.2026
• Общие условия сотрудничества с Ozon, раздел «Ответственность», п. 3.2 - действуют с 07.10.2026, проверено 12.10.2026
• Ozon: расходы на другие услуги и штрафы (размещение в СЦ/ПВЗ, утилизация, жалобы на недовложение) - тарифы по вкладкам периодов, проверено 12.10.2026
• Условия оказания услуг Маркетплейса Яндекс Маркета, Приложения 3 (пп. 1.1, 2.2, 2.12, 6.11, 6.12, 7.2.2), 5, 6, 7 - редакция от 01.10.2026 (публикация 30.09.2026), проверено 12.10.2026
• Яндекс Маркет: возвраты FBS (справка) - дата страницы не указана, проверено 13.10.2026
• Яндекс Маркет: права покупателя при возврате (справка) - дата страницы не указана, проверено 13.10.2026
• Яндекс Маркет: реализация невывезенного (справка) - дата страницы не указана, проверено 13.10.2026